العلاقة بين وجهات النظر والتوقعات في جودة الخدمات الصحية - تعريب د. مصعب عزاوي

العلاقة بين وجهات النظر والتوقعات - جودة الخدمات الصحية

وأخيراً، هناك ثلاثة مؤشرات أخرى على الجودة في الخدمات قد تكون مفيدة بالنسبة لك في اكتشاف ما تعنيه الجودة بالضبط لمجالك. وهذه المؤشرات مستمدة من بحث بيري وآخرون (1985) حيث قام بمقابلات مفصلة مع عملاء من مجموعة كبيرة من الخدمات.

• تأتي وجهات نظر العملاء حول جودة الخدمة من خلال مقارنة توقعاتهم بتجربتهم الفعلية مع الخدمة. ولا يتم تحديد جودة الخدمة فقط من خلال رد فعل العميل تجاهها، فهي أيضاً تتوقف على توقعات العملاء. فعلى سبيل المثال، تقدم شركة طيران رحلات للسفر بين المدن في الولايات المتحدة، كانت الشركة تعاني من مشاكل مع الرحلة المقرر ميعاد مغادرتها في الساعة 8 صباحاً، لتصل في 8:40 صباحاً، حيث كانت تصل الرحلة غالباً في وقت متأخر. ومع ذلك، عندما تم تغيير الجدول الزمني ليقال أن الرحلة ستصل في الساعة 9 صباحاً، كانت الطائرة لا تتأخر أبداً، وتحسنت وجهات نظر الركاب في الجودة بشكل كبير!

• وتستمد وجهات النظر حول الجودة من عملية الخدمة وكذلك من نتيجة الخدمة. ويتذكر العملاء العملية وكذلك النتيجة. وهذا الأمر معروف جيداً لدى الموظفين في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية. ومن أمثلة ذلك: مجال خدمات الأمومة. فالعودة إلى المنزل مع طفل يتمتع بصحة جيدة أمر بالغ الأهمية للأب والأم، ولكن سيظل يتذكر الوالدان الوقت الذي مروا به والكيفية التي تمت معاملتهم بها طوال حياتهم.

• وهناك نوعان من جودة الخدمات، عادية واستثنائية. أولاً، هناك مستوى من الجودة يتم عنده تقديم الخدمة العادية. ثانياً، هناك مستوى من الجودة يتم عنده التعامل مع الاستثناءات والمشاكل. فعلى سبيل المثال، إذا كان عليك المقارنة بين جودة الخدمات المقدمة في مختلف المتاجر، فإن تحليلك لن يكون كاملاً دون معرفة كيف يتعامل كل متجر مع العملاء الراغبين في إرجاع السلع.

يقيم العملاء الجودة من خلال مقارنة وجهات نظرهم بتوقعاتهم. وهذه نقطة مهمة لفهم ومراقبة جودة الخدمة، لأن كلا من التوقعات والتصورات هي حالات نفسية تجريبية وليست بالضرورة حقيقية. فالعميل الذي ينتظر، وهو يعلم أنه سينتظر 30 دقيقة قبل تقديم الخدمة له سيكون أكثر سعادة من الذي ينتظر نصف الوقت ولكن لا يعلم مدة الانتظار.

(هايوود-فارمر، 1988)

بمجرد أن تصبح واثقاً من أنك تفهم أهمية العمل نحو تحسين الجودة العالية والحفاظ عليها في مجال عملك، ستحتاج إلى تطوير بعض المهارات في تحليل أسباب مشاكل الجودة.

 د. مصعب عزاوي
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن