استناد المعايير على أبعاد الجودة في جودة الخدمات الصحية - تعريب د. مصعب عزاوي

استناد المعايير على أبعاد الجودة - جودة الخدمات الصحية

- غالباً ما يكون من المفيد إسناد المعايير إلى أبعاد الجودة للتأكد من أنها تمثل مقاييس حقيقية وهامة للجودة. وهناك طريقة واحدة للقيام بذلك وهي استخدام أبعاد الجودة التي اقترحها ماكسويل (1984) في خدمات الرعاية والصحة – الوصول للخدمة، والعدالة، والصلة بالاحتياج، والقبول الاجتماعي، والكفاءة، والفعالية. عند وضع المعيار، تحتاج إلى النظر في مسائل الجودة المتعلقة بالتأكد من أن الخدمة في متناول الجميع، وتلبي الاحتياجات المحددة بطريقة مقبولة اجتماعياً، ويتم تسليمها بكفاءة وفعالية.

- وهناك إطار آخر لأبعاد الجودة وهو إطار تقييم الأداء التابع لهيئة الخدمات الصحية الوطنية NHS، والأبعاد في الإطار هي تحسين الصحة، والوصول للخدمة بشكل عادل، والتقديم الفعال للرعاية الصحية المناسبة، والكفاءة، وتجربة المريض/مقدم الرعاية، والنتائج الصحية لرعاية هيئة الخدمات الصحية الوطنية NHS.

الهيكل والعملية و النتائج

- بعض المعايير يسهل قياسها - مثل معيار وقت الانتظار الذي ناقشناه سابقاً، أو أن سيارة الإسعاف ينبغي أن تستجيب لحالة الطوارئ داخل المنطقة الحضرية في غضون 19 دقيقة وفي المنطقة الريفية في غضون 14 دقيقة. فمن السهل نسبياً تحديد مثل هذه المعايير ومراقبتها. ولكن ماذا عن وضع معايير للخدمات التي يتم تقديمها على مدى فترة أطول أو التي هي أكثر تعقيداً؟
-  الخدمات التي يصعب وضع معايير رقمية لها يمكن أن تشمل رعاية كبار السن أو الأشخاص الذين يعانون من صعوبات في التعلم. وتتطلب هذه المجالات معايير أكثر تطوراً تعكس بعض من تعقيدات هذه الخدمة، بدلاً من المعدودات البسيطة من النتائج.

قادت مثل هذه القضايا افاديس دونابيديان (1980) إلى التمييز بين ثلاثة عناصر أساسية لمعايير الرعاية المكتوبة والقابلة للقياس:
• الهيكل. الإطار المادي والتنظيمي الذي يتم من خلاله تقديم الرعاية. ويشمل الموظفين والمرافق والمعدات المتاحة، أي البيئة التي يتم خلالها تقديم الرعاية وتوثيق الإجراءات والسياسات.
• العملية. الإجراءات والممارسات الفعلية التي ينفذها الموظفين في تصميم وتقديم وتقييم الرعاية.
• النتائج. تأثير هذه الرعاية على مستخدم الخدمة بالإضافة إلى تكاليف تقديم هذه الرعاية.
وفيما يلي مثال على استخدام هذه العناوين في الوصف التالي لخدمة الصحة النفسية لدى الكبار.

الهيكل والعملية والنتائج في مجال الصحة النفسية
- يشير الهيكل إلى جوانب البيئة المادية (مثل جودة الديكور والمفروشات، وسهولة وصول العملاء للوحدة) وإلى بعض خصائص البيئة الاجتماعية (مثل نسب التوظيف، ومزج المهارات). كل هذه العوامل عوامل ثابتة نسبياً وعادة لا تتغير كثيراً خلال فترة الاتصال بالعميل.

- وتهتم العملية بالأحداث خلال فترة العلاج. و تشمل العوامل النموذجية للعملية طبيعة وسرعة الاستجابة للإحالات، وتوزيع الحالات، وقرارات العلاج، ووقت المعالج مع كل عميل، وتسجيل الملاحظات حول الحالات.

- تشير النتائج إلى نتائج تدخل الفريق. ويمكن النظر إليها من حيث مدى مساعدة العميل أو مدى حل مشاكله، وتعتبر مقياس مباشراً لفعالية العلاج. وقد تتصل النتائج الأخرى بدرجة رضا العملاء عن الخدمة أو إلى أي مدى تم تقليل الاحتياج إلى الخدمات الأخرى المتخصصة أو المكلفة.
(Burbach and Quarry, 1991)

- جميع العناصر الثلاثة من هيكل وعملية ونتائج مهمة في أي خدمة من خدمات الرعاية الصحية أو الاجتماعية، على الرغم من اختلاف أهميتها، اعتماداً على طبيعة الخدمة. فعلى سبيل المثال، في حالة تقديم الخدمات للأشخاص الذين يعانون من صعوبات في التعلم، يرى بعض الباحثين أن عنصر العملية قد يكون العنصر الأكثر أهمية. و فيما يتعلق بالرعاية الصحية بشكل عام، يقول كوخ (1991) أن "تحديد النتيجة أكثر صعوبة من تحديد الهيكل والعملية ويمكن القول بأنها هي العنصر الأهم."

 د. مصعب عزاوي
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن