أبعاد الجودة - جودة الخدمات الصحية
لدى الجودة العديد من العناصر. ولا يكفي أن تلبي الجودة بعض المتطلبات دون
باقي المتطلبات. فينبغي أن يكون الهدف هو تلبية جميع متطلبات
العملاء، المعلنة أو الضمنية. واقترح روبرت
ماكسويل ستة أبعاد للجودة في الرعاية الصحية استخدمت على نطاق واسع من قبل منظمة
الصحة الوطنية. ويعرض
الجدول 13.3 هذه الأبعاد بشكل معدل قليلاً بحيث تنطبق أيضاً على الجودة في الرعاية
الاجتماعية.
الجدول 13.3 أبعاد
الجودة في خدمات الرعاية
الأبعاد
|
على
سبيل المثال ...
|
الوصول إلى
الخدمات
|
- هل الخدمات
مناسبة جغرافياً؟
- هل فترات الانتظار للخدمات، وتصميم المباني، ووسائل النقل، ومواقف السيارات مقبولة؟ |
العدالة
|
هل تقدم
الخدمات لجميع مستخدمي الخدمات، مهما كانت خلفياتهم الثقافية أو العرقية أو
الاجتماعية؟
|
صلة بالحاجة
|
- هل الخدمات
تعكس احتياجات السكان؟
- هل هناك أي ثغرات في تلبية الاحتياجات؟ |
القبول
الاجتماعي
|
هل الطريقة
التي يتم بها تقديم الخدمات مقبولة لدى الناس؟
|
الكفاءة
|
- هل الخدمات تقدم بأكبر قدر ممكن من الكفاءة في حدود
الموارد المتاحة؟
- هل الخدمات فعالة من حيث التكاليف وتعمل بشكل مناسب؟
|
الفعالية
|
هل الخدمات
تحقق الفوائد والنتائج المرجوة من حيث الرعاية الصحية والاجتماعية للناس؟
|
(المصدر: مقتبس من
"تقييم الجودة في الصحة" لماكسويل (1984)، المجلة الطبية البريطانية)
وقد أثبتت هذه الأبعاد فائدتها في تقييم الخدمات. كما أنها توفر للمديرين
قائمة مراجعة لوضع معايير الخدمة.
وبالنسبة للإدارة اليومية، قد يكون من المفيد أيضاً وجود مجموعة من العوامل
التي تتصل بشكل وثيق بمتطلبات الأفراد. فعلى سبيل المثال، على الرغم من أن كل
مستخدم يود أن يعامل "بكفاءة"، إلا أنه قد يكون لديه عدد من الاهتمامات الأكثر شخصية. وسردت
وزارة الصحة (1989) سبعة أبعاد للجودة يجب تلبيتها لكل مريض. تم تعديل الأبعاد قليلاً بحيث تنطبق في أي مكان للرعاية
الصحية أو الاجتماعية، وهي:
- جدارة العلاج والرعاية؛
- تحقيق أفضل نتائج الرعاية الطبية أو الاجتماعية؛
- جميع الإجراءات الطبية والمهنية التي تقلل من العقبات والمشاكل؛
- الموقف الذي يعامل مستخدمي الخدمات بكرامة وكأفراد؛
- بيئة مواتية للسلامة والطمأنينة والراحة لمستخدمي الخدمات؛
- سرعة الاستجابة لاحتياجات مستخدمي الخدمات، والحد الأدنى من إزعاجهم (وأقاربهم وأصدقائهم)؛
- إشراك مستخدمي الخدمات في الرعاية الخاصة بهم.يدعوك النشاط التالي للنظر في كيف تربط هاتين المجموعتين من الأبعاد بخدماتك وعملائك.
د. مصعب عزاوي
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
ملحوظة: يمكن لأعضاء المدونة فقط إرسال تعليق.