تحليل أسباب مشاكل الجودة - جودة الخدمات الصحية
تحتاج لحل أي مشكلة في الجودة إلى تحديد أسبابها والعمل عليها، بدلا من أعراضها. وهناك تقنية مفيدة لتحليل أسباب أي مشكلة في الجودة هي استخدام مخطط السبب والأثر أو مخطط هيكل السمكة. فهي وسيلة تساعد على فرز وفهم العلاقات بين مختلف الأسباب المحتملة التي قد تكمن وراء مشكلة. ومعظم المشاكل لا يكن لديها سبب واحد، ومخطط هيكل السمكة يساعدك على تصنيف الأسباب إلى موضوعات أو فئات مشتركة، وبالتالي يمكنك أن تقرر ما يجب القيام به للتعامل بفعالية مع كل سبب.
كما يسمح لك ولغيرك بالتركيز على القضايا المطروحة، ورؤية علاقة بعضهم ببعض.
كما يسمح لك ولغيرك بالتركيز على القضايا المطروحة، ورؤية علاقة بعضهم ببعض.
بناء مخطط هيكل السمكة
المراحل الرئيسية لبناء مخطط هيكل السمكة هي:
1 اكتب المشكلة الموجودة في الجودة على الجانب الأيسر لورقة كبيرة أو على لوحة بيضاء، وأرسم هيكل مع عدد قليل من الفروع ليبدو الشكل كعظام السمكة (الشكل 13.3).
2 استخدم مذكرتك أو ناقش مع فريقك كل الأسباب المحتملة للمشكلة.
3 اكتب أول سبب محتمل على فرع من الفروع - لا يهم أي واحد.
4 خذ سبب آخر من الأسباب المحتملة التي حددتها، وقرر ما إذا كان السبب مشابهاً لما قبله أم لا. فإذا كان مشابهاً له، ضعه إلى جانب السبب الأول على نفس الفرع. وإذا كان مختلفاً عنه أو لا توجد صلة بينهما، ضعه على فرع آخر.
5 كرر الخطوة 3و4 مع باقي الأسباب المحتملة التي حددتها. قد تجد أنك بحاجة إلى إضافة فروع إضافية، أو قد تحدث أسباب أخرى أثناء بناءك للمخطط. قم بإضافة هذه الأسباب عندما تحتاج لذلك.
6 المرحلة النهائية هي النظر إلى الفروع، وتحديد فئات الأسباب التي تمثلها، وإضافة تسميات لكل فرع لوصف الفئات.
المراحل الرئيسية لبناء مخطط هيكل السمكة هي:
1 اكتب المشكلة الموجودة في الجودة على الجانب الأيسر لورقة كبيرة أو على لوحة بيضاء، وأرسم هيكل مع عدد قليل من الفروع ليبدو الشكل كعظام السمكة (الشكل 13.3).
2 استخدم مذكرتك أو ناقش مع فريقك كل الأسباب المحتملة للمشكلة.
3 اكتب أول سبب محتمل على فرع من الفروع - لا يهم أي واحد.
4 خذ سبب آخر من الأسباب المحتملة التي حددتها، وقرر ما إذا كان السبب مشابهاً لما قبله أم لا. فإذا كان مشابهاً له، ضعه إلى جانب السبب الأول على نفس الفرع. وإذا كان مختلفاً عنه أو لا توجد صلة بينهما، ضعه على فرع آخر.
5 كرر الخطوة 3و4 مع باقي الأسباب المحتملة التي حددتها. قد تجد أنك بحاجة إلى إضافة فروع إضافية، أو قد تحدث أسباب أخرى أثناء بناءك للمخطط. قم بإضافة هذه الأسباب عندما تحتاج لذلك.
6 المرحلة النهائية هي النظر إلى الفروع، وتحديد فئات الأسباب التي تمثلها، وإضافة تسميات لكل فرع لوصف الفئات.
دعونا نرى كيف يمكن تطبيق هذا النهج في مشكلة التالية:
الشكوى الأولية
تلقى مدير وكالة تقدم الرعاية السكنية للمسنين رسالة من ابن لإحدى المسنات. يشكو الابن من أنه يتم إرسال المعلومات المهمة المتعلقة بظروف والدته وعلاجها إلى العنوان القديم، على الرغم من أنه يصر على أنه قد أبلغ الوكالة بعنوانه الجديد. وأثناء التحقيق، وجد المدير أنه تم ذكر عنوان الابن الجديد في رسالة تتناول عدد من الأمور الأخرى، ولم يتم إدخال الرسالة إلى قاعدة بيانات كمبيوتر الوكالة، والتي لا تزال تحتوي على العنوان القديم.
العواقب
عندما أثار المدير هذه الشكوى في الاجتماع الأسبوعي التالي لكبار الموظفين، أكد النقاش على ما يشك فيه المدير من أنه غالباً ما تحدث مثل هذه الأخطاء. وأتفق الموظفون على أن هذه المشكلة تعتبر مشكلة جودة، بينما جادل البعض أنه لا مفر من هذه المشكلة في ظل الظروف التي يعملون فيها. ولم يكن مستغرباً على الأقارب أن يفشلوا في توفير المعلومات المتعلقة مثلاً بتغيير العنوان، بغض النظر عن عدد المرات التي طلب منهم تقديمها. وأكد الموظفون للمدير أنهم دائماً يضعوا الأمور في نصابها الصحيح بمجرد أن تظهر المشكلة. وفي الواقع، يبدو أنهم فخورين جداً بقدرتهم على إصلاح الأمور التي سارت على غير ما يرام.
عندما أثار المدير هذه الشكوى في الاجتماع الأسبوعي التالي لكبار الموظفين، أكد النقاش على ما يشك فيه المدير من أنه غالباً ما تحدث مثل هذه الأخطاء. وأتفق الموظفون على أن هذه المشكلة تعتبر مشكلة جودة، بينما جادل البعض أنه لا مفر من هذه المشكلة في ظل الظروف التي يعملون فيها. ولم يكن مستغرباً على الأقارب أن يفشلوا في توفير المعلومات المتعلقة مثلاً بتغيير العنوان، بغض النظر عن عدد المرات التي طلب منهم تقديمها. وأكد الموظفون للمدير أنهم دائماً يضعوا الأمور في نصابها الصحيح بمجرد أن تظهر المشكلة. وفي الواقع، يبدو أنهم فخورين جداً بقدرتهم على إصلاح الأمور التي سارت على غير ما يرام.
بعد الاجتماع، جلس المدير لكتابة خطاب اعتذار. وبعد أن كتبته، بدأ يفكر في الوقت والجهد المهدران على "وضع الأمور في نصابها الصحيح"، وتساءل عما يمكن أن يفعله للوصول إلى الأسباب الجذرية للمشكلة "لتصبح الأمور على ما يرام من البداية".
ثم قام المدير برسم مخطط هيكل السمكة.
ثم قام المدير برسم مخطط هيكل السمكة.
وليكون المخطط بسيط نسبياً، لم ندرج فيه كل الأسباب المحتملة التي فكر فيها المدير. فالأسباب الظاهرة في المخطط تكفي للإشارة إلى الطريقة التي يتم بها بناء المخطط. ويمكنك أن ترى أن المدير قام بتجميع الأسباب المحتملة تحت أربعة عناوين - بيانات المدخلات، مصادر المدخلات، العمليات، الأشخاص والهياكل. والخطوة التالية هي النظر في نوع الإجراءات الذي يمكن اتخاذها لتحسين الوضع.
د. مصعب عزاوي
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
ملحوظة: يمكن لأعضاء المدونة فقط إرسال تعليق.