وجهات النظر حول الجودة في جودة الخدمات الصحية - تعريب مصعب قاسم عزاوي

وجهات النظر حول الجودة - جودة الخدمات الصحية

قد تعني الجودة بالنسبة لعمال إنشاء يقومون ببناء امتدادا لمنزل مستوى المهارة التي يمكنهم تقديمها والسرعة التي يمكنهم الانتهاء بها. فقد يكون الوقت المستغرق لإتمام هذه المهمة مهم أيضاً بالنسبة لصاحب المنزل، ولكن أدب واحترام عمال الإنشاء بالنسبة لصاحب المنزل من العوامل الرئيسية، أي إلى أي مدى يتم التشاور معه بشكل صحيح حول بعض القرارات مثل القرارات المتعلقة بمكان وضع النوافذ والمواد المراد استخدامها. تختلف وجهات نظر مقدمي الخدمات والعملاء.

وهناك مثال مأخوذ من دراسة خدمات قدمت لمؤتمر في أحدى الفنادق. قيم موظفي الفندق جودة استراحة القهوة من حيث نكهة المشروب المقدم، في حين ذكر المندوبين عوامل أخرى مثل سرعة تقديم المشروبات، وتوقيت استراحة القهوة، ومساحة المكان، وقرب المكان من المراحيض.

في المنظمة التي تعطي اهتماماً مناسباً للجودة، سيكون لدي الموظفين تعريفات للجودة مماثلة لتلك التي يستخدمها مستخدمي خدمتهم. وإذا كان لدى الموظفين تعريفات مختلفة تماماً عن تلك التي يستخدمها مستخدمي خدمتهم، أو لا يفهمون بشكل صحيح متطلباتهم، فمن المحتمل أن يصبح مستخدمي الخدمة غير راضين.

فكر في وجهات النظر المختلفة التي يمكن أن تكون لدي مستخدمي الخدمات، ومقدمي الخدمات، ومفوضي الخدمات، وعامة الشعب. وتظهر بعض الآراء المختلفة حول الجودة في الجدول 13.1.

سيهتم مستخدمي الخدمات بنتائج علاجهم ورعايتهم، وبالطريقة التي يعاملهم بها الموظفين، وبطبيعة وراحة البيئة المحيطة بهم. ويختلف كل هذا باختلاف توقعات مستخدمي الخدمات وخلفياتهم الثقافية.

بالنسبة لمقدمي الخدمات، ينبغي ألا يكون هناك بالضرورة صراع بين التفوق المهني ومتطلبات مستخدمي الخدمات. فعلى كل مهنة مسؤولية التأكد من أن جزء مما يقيمه كبار المديرين في المهنة يتعلق بالالتزام بتلبية جميع متطلبات مستخدمي الخدمة. وليس بالضرورة أن يكون مقدمي الخدمات فئة متشابهة فربما يكون لدى الفئات المهنية المختلفة وجهات نظر مختلفة. فعلى سبيل المثال، قد يرغب الطبيب في علاج المريض بدواء جديد اعتقاداً منه أن الدواء سوف يقدم أسرع حل أو أن له آثار جانبية أقل، وبالتالي هو "أفضل" دواء بالنسبة للمريض. ومع ذلك، إذا كان هذا العلاج يستغرق وقتاً أطول من العلاجات التقليدية، فإنه قد يمنع وصول المنظمة المقدمة للخدمات إلى الرقم المستهدف المتعاقد عليه.

ومن المرجح أن يشارك المفوضين مستخدمي الخدمات اهتماماتهم المتعلقة بالوصول إلى الخدمات وبفعالية العلاج. وبشكل خاص سيهتم المفوضون بعدد المرضى الذين تم علاجهم وتكلفة العلاج. وسيحتاجون أيضاً إلى قدر كبير من المعلومات المتعلقة بمعايير الجودة في المنظمات المقدمة للخدمات.

واستخدم العديد من أفراد الجمهور خدمات الرعاية الصحية أو الاجتماعية، وقد تكون لديهم اهتمامات أوسع، وخاصة المتعلقة بالتكاليف.

 د. مصعب عزاوي

طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن