سلسلة الجودة في جودة الخدمات الصحية - تعريب مصعب قاسم عزاوي

سلسلة الجودة - جودة الخدمات الصحية

قد يكون لديك عدد من مستخدمي الخدمات لديهم متطلبات مختلفة جداً. وقد لا ينطوي دور إدارتك على تقديم الخدمات بشكل مباشر لمستخدمي الخدمات، بل ينطوي على الخدمة التي تدعم عدداً من الأنشطة، مثل التمويل أو المعلومات أو خدمة الموظفين. ومفهوم "سلسلة" الجودة مفيد في النظر في الآثار المترتبة على هذه العلاقات المعقدة. فتعتبر الجودة قضية في كل جانب من جوانب الخدمة، لذا عندما يكون هناك عدد من المراحل المختلفة، يوجد علاقات بين هذه المراحل، فغالباً ما يكون هناك احتمال لسير الأمور على غير ما يرام.

وتستخدم سلسلة الجودة فكرة أن جودة كل عنصر وكل علاقة أمر ضروري لتحديد جودة السلسلة ككل.

غالباً ما يكون الأشخاص داخل المنظمات عملاء لخدمات بعضهم البعض. فعلى سبيل المثال، أنت عميل لإدارة الشؤون المالية عندما تتلقى خدمات مالية، ولكن عندما تقدم معلومات إلى إدارة الشؤون المالية، تصبح الإدارة عميلة لك. وغالباً ما يتم تقديم الخدمات من خلال سلسلة من مختلف الأشخاص - قد يستقبل موظف الاستقبال ويسجل وصول مستخدمي الخدمة، وشخص آخر يقوم بإجراء مقابلات معهم لتوضيح متطلباتهم، وشخص آخر يقوم بالاختبارات، وشخص آخر يعطيهم معلومات حول ما سيحدث لاحقاً. وغالباً ما يشار إلى هذه العملية بسلسلة الجودة. ويعد كل شخص أو الخدمة في المنظمة عميل (أو مستفيد من الخدمة) من الشخص السابق أو الخدمة السابقة ومورد (أو مقدم خدمة) إلى الشخص التالي أو الخدمة التالية

وستكون الجودة المقدمة للمستخدم النهائي للخدمة هي نتيجة الخدمات التي قامت بتلبية المتطلبات على طول السلسلة. ولتقديم خدمة ذات جودة، يتعين تلبية المتطلبات داخل المنظمة - بين مقدمي الخدمات بالداخل وعملائهم - وعبر حدود المنظمة - بين مقدمي الخدمات بالداخل وبالخارج.

ويساهم الأشخاص من مختلف مؤسسات ووكالات الرعاية الصحية والاجتماعية بشكل متزايد في سلسلة الجودة لتقديم المزيد من الخدمات المتكاملة.

 

يمكن كسر سلسلة الجودة في أي لحظة إذا لم يلبي أي شخص أو أي قطعة من المعدات متطلبات العملاء، بالداخل أو بالخارج. وفي معظم الحالات يصل هذا الفشل في النهاية إلى مستخدم الخدمة، مما يؤدي إلى انخفاض جودة الخدمة المقدمة. وبالإضافة إلى ذلك، مثل هذا الفشل يضيف تكاليف غير ضرورية للنشاط كله، ويؤثر تأثيراً سلبياً على معنويات الموظفين. ففي بعض الحالات، سوء الجودة في جانب واحد من جوانب الخدمة يمكن أن يلحق الضرر بجودة الخدمة ككل.

فعلى سبيل المثال، أنظر إلى تأثير ضعف مكافحة العدوى في دار لرعاية المسنين:

لدى العديد من الأمراض المعدية القدرة على الانتشار داخل مؤسسات الرعاية، حيث يوجد أعداد كبيرة من الناس يتشاركون الأكل وأماكن المعيشة، وقد يكون الكثير منهم عرضة للعدوى. فالعدوى سبب رئيسي للمرض بين سكان دار الرعاية ويمكن أن تؤدي بهم للذهاب إلى المستشفى.... وقد تكون العدوى المرتبطة بالرعاية الصحية خطيرة، وفي بعض الحالات تهدد الحياة. ويمكن أن تؤثر العديد من حالات العدوى سلباً على حالات التعافي، فبعض حالات العدوى المرتبطة بالرعاية الصحية لا تستجيب للمضادات الحيوية، وانتباه وسائل الإعلام لذلك يمكن أن يشكل تحذيراً للسكان وأقاربهم ومقدمي الرعاية.

(وزارة الصحة، 2006)

وقد وضعت معايير ومبادئ توجيهية لتحسين مكافحة العدوى، ولكن إهمال شخص واحد يمكن أن يفجر سلسلة من ردود الفعل التي من شأنها أن تنشر ليس فقط العدوى بل والقلق بين السكان والأقارب والموظفين، والحاجة إلى إجراء تحقيقات داخل المنزل غالباً ما ينطوي على هيئات أخرى ومفوضين. هل أصبت إحباط لعدم قدرتك على القيام بعملك بفعالية كما كنت تتمنى بسبب فشل في سلسلة الجودة؟

فالجودة تدور حول تلبية احتياجات جميع العملاء، بالداخل وبالخارج. حتى لو كان وضعك في السلسلة بعيد عن العميل النهائي، عليك أن تفكر في كلا من عميلك الداخلي الحالي وتأثير ما تفعله على العميل النهائي - المستفيد من الخدمة.

 د. مصعب عزاوي

طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن