لماذا تعتبر الجودة مهمة؟ - جودة الخدمات الصحية - تعريب د. مصعب قاسم عزاوي

لماذا تعتبر الجودة مهمة؟ - جودة الخدمات الصحية

يجب الانتباه إلى الجودة إذا كان الناس يهتمون بها. وسنذهب لأبعد من ذلك، ونشير إلى أن الجودة مهمة لثلاثة أسباب رئيسية:

• مهمة لمستخدمي الخدمة
• مهمة لموظفيك
• تساعدك على خفض التكاليف.

الأهمية لمستخدمي الخدمة

لا يستفيد مستخدمي الخدمات بشكل مباشر فقط إذا تم تلبية متطلباتهم بشكل أفضل، ولكن أيضاً بشكل غير مباشر إذا أصبحوا على ثقة من أنهم في الزيارة القادمة، سيتم معاملتهم أيضا ًبشكل جيد.

وغالباً ما يشعر مستخدمي الخدمات وأقاربهم بالقلق، والضغط، والخوف، والضعف. وتزداد هذه المشاعر بسبب الانتظار لفترات طويلة، ونقص المعلومات، وعدم الاهتمام لاحتياجاتهم، وسوء المرافق. وكل ما يمكن القيام به لتخفيف هذه المشاعر وتحسين جودة تجربتهم متعارف عليه جيداً.

فعندما تكون في حالة جيدة، يمكنك التعامل مع الانتظار لفترات طويلة في سوبر ماركت، في مركز رياضي، في بنك – أي يمكنك التعامل مع جميع جوانب سوء الجودة في المنظمات الخدمية الأخرى. ولكن عندما تكون في حاجة إلى علاج أو رعاية، لن تكون مرناً إلى هذا الحد أو متسامحاً مع سوء الخدمة، وتقديرك للحصول على خدمة جيدة سيكون أكبر.

الأهمية للموظفين

لدى غالبية الموظفين الذين يعملون في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية رغبة حقيقية في رعاية المحتاجين والتزام حقيقي بذلك، وفي كثير من الأحيان يضحوا بفرص الحصول على المزيد من المال أو ساعات العمل المناسبة مقابل ذلك. وإذا لم يتم تنظيم الخدمة بشكل صحيح، فمن المتوقع أن يجد الموظفين صعوبة أكبر في تقديم مستوى الرعاية الذي يرغبون فيه وقد يصابوا بالإحباط.

برنامج تحسين الجودة المصمم بشكل جيد والذي يمَكن الموظفين من اتخاذ القرارات بشأن ما يمكن القيام به ومن ثم يدعم جهودهم الرامية إلى تحسين الجودة، يعد طريقاً للخروج من هذه الدوامة. وتشمل الفوائد التي تعود عليك وعلى موظفيك ما يلي:
• زيادة رضا الموظفين؛
• تقليل الإحباط؛
• زيادة الثقة؛
• ردود فعل أفضل من مستخدمي الخدمة.

الأهمية من أجل خفض التكاليف

من السهل إقناع الناس أن تحسين الجودة سيكون أفضل لكلا من مستخدمي الخدمات والموظفين. ولكن غالباً ما يكون الأمر أقل سهولة عند إقناعهم بأن تحسين الجودة يمكن أيضاً أن يوفر المال.

تقوم شركة بتصنيع أفران الميكروويف، حوالي 5 في المائة من منتجاتها معيب بشكل ما. إذا لم تقوم الشركة بتحسين جودة العمليات الأساسية، سيكون عليها توظيف فرق من المراجعين لفصل الأفران المعيبة عن غيرها. ومن ثم ستحتاج إلى تصحيح المنتجات المعيبة وستتكبد تكاليف أكثر. وقد يقوم العملاء الغير راضين بإرجاع الأفران، مما يؤدي إلى تكبد تكاليف كلا من النقل والإصلاح أو الاستبدال. والأهم من ذلك، ستكتسب الشركة سمعة سيئة وسيقل الإقبال على شراء أفرانها. كل هذا يؤدي إلى توقف العمل!

وستكون تكلفة خفض تكرار مثل هذه المشاكل صغيرة مقارنة بما سبق. وعلاوة على ذلك، إذا كانت الجودة موجودة منذ البداية، كان من الممكن أن تكون التكلفة الإضافية لتوفير جودة أفضل أقل من ذلك، وكان سيكون لدى الشركة ميزة تنافسية على مستوى الجودة وعلى مستوى التكاليف.

قد يكون تقدير تكاليف سوء الجودة في الصناعات الخدمية أكثر صعوبة، لكنها بالرغم من ذلك واضحة، كما هو موضح في الاقتباسات التالية.

تهدر الشركات الخدمية في أي مكان من 30٪ إلى 35٪ من تكاليف التشغيل بسبب عدم وضع الأمور في نصابها الصحيح.
(هاتون، 1988)

قد لا توفر الجودة الجيدة المال دائماً، ولكن سوء الجودة يكلف ويهدر المال دائماً.
)كاروثرز، هولندا، 1991(
في ذلك الوقت، قدرت مثل هذه التكاليف في مستشفى دونكاستر الملكية بحوالي 28 في المائة من ميزانية الإيرادات. وفي مستشفى شلتنهام العام، وصلت هذه التكاليف إلى 4 مليون جنيه – أي أكثر من 20 في المائة من إجمالي التكاليف. ولا يمكن القضاء تماماً على هذه التكاليف ولكن المدخرات وزيادة الجودة أمر بالغ الأهمية.

هل لديك مشكلة في الجودة؟

في كل الحالات الموجودة في الجدول 13.2، هناك آثار تقع على مستخدمي الخدمات والموظفين والتكاليف بسبب سوء الجودة.

قد لا تتصل هذه الأمثلة بخدمتك بالضبط، ولكن لا ينبغي أن يكون من الصعب أن نرى أنه يترتب على العيوب في الخدمة آثار على طول سلسلة الجودة، وخاصة من حيث الوقت اللازم للتعامل مع مشاكل. فلا تقتصر الجودة فقط على جعل الأمور أفضل بالنسبة لمستخدمي الخدمات والعملاء الآخرين، بل هو أيضاً تساعد على الاستغناء عن التكاليف الغير ضرورية.

 د. مصعب عزاوي
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن