أطر المعايير في جودة الخدمات الصحية - تعريب د. مصعب عزاوي

أطر المعايير - جودة الخدمات الصحية

من المهم توضيح كيف ينسجم وضع المعايير مع السياسة العامة للجودة في إدارتك. وتحتاج إلى التفكير في جميع المراحل في تجربة مستخدم الخدمة وإلى دراسة مشاكل الجودة التي تحدث في كل مرحلة، وإلا قد تجد أنه يتم وضع معايير ممتازة في مجال واحد مع تجاهل المجالات الأخرى التي لا تقل أهمية عن غيرها عند مستخدمي الخدمة.

وضع المعايير في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية ليس من حقك وحدك وإنما من حق موظفيك أيضاً. وقد وضعت معايير وطنية من خلال أطر الخدمات الوطنية، وأطر تقييم الأداء، و(في انكلترا) من خلال توصيات المعهد الوطني للتميز الصحي والطبي. و مقارنة أداء مختلف المنظمات بالمعايير الوطنية أمر مهم للتأكد من أن المنظمات تقدم قيمة مقابل المال، ومهم أيضاً فيما يتعلق بعمليات التفتيش التي تقوم بها على سبيل المثال لجنة معايير الرعاية. وعند وضع المعايير تحتاج إلى إيلاء الاهتمام لسياق السياسة الوطنية، والبحث في مدى فعالية العلاجات البديلة وتدخلات الرعاية، ونتائج عمليات التفتيش، وسياسات واستراتيجيات منظمتك.

- لا يتم وضع معايير لرفض أو تجاهل العمل المهني الجيد والقرارات ولكن للاعتراف بأن الأداء في أي مجال من مجالات الرعاية والخدمات يمكن أن يختلف مع مرور الوقت باختلاف أفراد من الموظفين، وفيما بينهم.
(كوتش، 1991)

- وقد جرت العادة على أن تقوم الهيئات المهنية بوضع ومراقبة المعايير في العديد من مجالات العمل المهني، وغالباً لا يتم التعبير عن هذه المعايير في شكل بنود قابلة للقياس كما نقترح. ولا يقتنع بعض العاملين في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية بأن المعايير مناسبة لتعريف عملهم. فهم يقولون أنه من المستحيل تحديد ما ينبغي على العامل القيام به في جميع المواقف، وأنه من الضروري ممارسة القرارات المهنية، وأن الهدف من التدريب والتأهيل المهني هو إعداد المهنيين لإصدار القرارات المناسبة.

- ويرى آخرون أن المعايير المبنية على الإجماع المهني بالممارسات الجيدة تعتبر معايير مفيدة، وحتى إذا وجد في بعض الأحيان ظروف تتطلب إجراءات مختلفة.

- فالمعايير لا تحل محل القرارات المهنية، ولكنها تضع أهداف يمكن أن يفهمها جميع المعنيين - أي المهنيين وغيرهم ممن يساهموا في تحقيق المعايير، وكذلك مستخدمي الخدمة الذين يتوقعون خدمة ذات الجودة المشار إليها بالمعايير. واختبار مدى فائدة المعيار يتم من خلال تحديد ما إذا كان المعيار مفيد في مراقبة وتحسين جودة الخدمة المقدمة أم لا.

- عندما تضع الجهات الحكومية أو المفوضين المعايير ويتم ربطها بالتفتيش أو التمويل، فإن دور المديرين هو تنظيم مجالهم في تقديم الخدمات للتأكد من تحقيق المعايير. و هذا الأمر ليس سهلاً في الكثير من الأحيان لأن معظم خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية في الأساس سريعة الاستجابة.

 – أي أن هذه الخدمات يتم تقديمها لمن هم بحاجة إليها عندما يحتاجون إليها. وإلى حد ما يمكن التنبؤ بحجم الطلب، ولكن هناك أوقات يفوق الطلب فيها قدرة الخدمات على الاستجابة، كما هو الحال في أوبئة الأنفلونزا أو في الطقس البارد جداً عندما يحتاج أولئك الذين يمكنهم العيش بشكل طبيعي وبأمان في منازلهم إلى رعاية إضافية.

- وإذا تم وضع المعايير مع توقع أن الطلب سيكون ثابتاً، فإنه غالباً لا يمكن تحقيق المعايير بشكل كامل عندما يزيد مستوى الطلب فجأة. ففي مثل هذه الظروف يمكن أن ينظر إلى المعايير على أنها مؤشرات على وجود مشكلة، أي "أدوات" لمساعدة المديرين لتتبع مدى الضغط الذي تتعرض له الخدمة بدلاً من أن ينظر إليها "كقواعد" يجب إتباعها لتجنب التعرض لشكل من أشكال العقاب.

- و ثمة مشكلة أخرى ألا وهي أنه قد يكون هناك توجه للعمل فقط من أجل تحقيق المعيار، بدلاً من التركيز على تقديم الخدمة التي تلبي احتياجات مستخدم الخدمة. وفي بعض الحالات، يمكن أن يؤدي التركيز على تحقيق المعايير إلى التوجه نحو هدم المعايير، فعلى سبيل المثال، لا يتم وضع الأفراد في قوائم الانتظار بحيث تظهر القوائم أقصر.

- و مع ذلك، فإن المعايير يمكن أن تكون مفيدة جداً في تحسين جودة الخدمات، وخصوصاً عندما يتم الاتفاق عليها بمشاركة من سيعمل على تحقيقها. و توفر المعايير الوطنية إطاراً من التوقعات كأساس لتطوير الخدمات التي تقدم جودة عالية بالتساوي لمستخدمي الخدمات أينما وجدوا. ويزداد استخدام المعايير في مجال الرعاية الصحية و الاجتماعية ومن المتوقع تطوير وتغيير الطرق التي تستخدم بها المعايير.

تطوير المعيار
في بعض مجالات الرعاية الصحية والاجتماعية لا يوجد حتى الآن معايير تعمل على تحقيقها الفرق، ويمكن أن يطلب من المديرين المساهمة في تطوير المعايير المناسبة. فعلى سبيل المثال، يمكن أن يطلب من مدير في مؤسسة تشغيل وضع معايير للتمكين من تقديم المزيد من الخدمات المتكاملة متعددة الوكالات لاستبدال وتحسين الخدمات القائمة. وهناك مثال آخر وهو ضرورة وضع معايير لاستخدام إجراءات أو معدات جديدة.
- و ينبغي أن يكون الهدف هو وضع معايير واقعية من شأنها أن تشجع الناس على تحقيقها. ويعتمد النهج الذي ستتخذه على مدى فهمك لقدرات فريقك ومدى التزامهم ومدى تحفيزهم.

 د. مصعب عزاوي
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن