تعريف الجودة في جودة الخدمات الصحية - تعريب د. مصعب عزاوي

تعريف الجودة في جودة الخدمات الصحية

تم الاعتراف بالجودة باعتبارها أمر هام في تطوير الخدمات والأعمال الناجحة في أوائل الثمانينات وتأثير الكتاب في ذلك الوقت لا يزال مهماً. وتحتوي القائمة التالية على العديد من التعريفات للجودة، بعضها لا يزال يستخدم حتى الآن على نطاق واسع.

الجودة هي:

• الملائمة للغرض (جوران، 1986)؛
• المطابقة للمتطلبات (كروسبي، 1984)؛
• مجمل سمات وخصائص المنتج أو الخدمة المتعلقة بقدرتها على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية (منظمة المعايير الدولية، 1986)؛
• درجة مطابقة جميع مزايا وخصائص المنتج (أو الخدمة) بجميع جوانب متطلبات العميل، مقتصرة على الأسعار وعملية التسليم التي سيقبلها (جروكوك، 1986).

في هذه التعريفات العديد من أوجه التشابه. فجميعها يشير إلى أن الجودة تدور حول تلبية متطلبات العميل - المعلنة أو الضمنية. وإذا كانت الجودة تدور حول تلبية متطلبات العميل أو مستخدمي الخدمات، فمن المهم اكتشاف هذه المتطلبات. وإذا كنت تقدم خدمات مع إضافات لا يريدها مستخدمي الخدمات، فأنت لا تضيف شيء للجودة. كيف تطابق أفكار مقدمي الخدمات التي يعتقدون أن هناك حاجة إلى هذه الخدمات مع أفكار مقدمي الخدمات الذين يعرفون ما يريده وما يحتاجه مستخدمي الخدمات؟ فإذا قمت بتقديم ما هي من وجهة نظرك خدمات ذات جودة عالية لأنها مقدمة من قبل مختصين مؤهلين تأهيلاً جيداً ويعرفون ما هو الأفضل، هل سيتفق مستخدمي الخدمات مع هؤلاء المختصين ويعتقدوا أنهم يتلقون خدمات ذات جودة عالية؟ ليس بالضرورة! دعونا ننظر أي من التعريفات التي عرضناها سابقاً أكثر فائدة في خدمات الرعاية والصحة.

الملائمة للغرض

هذا التعريف مفيد عند النظر في تقديم أي نوع من أنواع الدعم أو استخدام أي من الأدوية أو المعدات. فإذا كان العنصر يناسب الغرض المراد منه، فهذه هي جودة المنتج. ومن ناحية أخرى، إذا كان العنصر يجسد أحدث الميزات أو التكنولوجيا، ولكن غير مناسب للمهمة الحالية، فجودته في هذا السياق رديئة. فعلى سبيل المثال، إذا أحتاج شخص من كبار السن المساعدة في التسوق والتنظيف، فإنه يحتاج إلى خدمة ذات جودة، وتوفير مكان في منزل سكني قد لا يلبي احتياجاته، ولكنه أفضل بكثير من أماكن الإقامة والخدمات من وجهة نظر مقدمي الخدمات.

كان جون اوكلاند (1989) يسأل الطلاب دائماً عن ساعته هل هي ذات جودة أم لا. وكما يقول تم تحقيرها في جميع أنحاء العالم. فالردود كانت كالآتي، "لا، إنها رخيصة"، "لا، إنها مخدوشة"، "كيف يمكن الاعتماد عليها؟"، "لا أود ارتدائها". ونادراً ما قيل له أن جودة ساعة اليد تعتمد على ما يحتاجه مرتديها منها.
ويرد اوكلاند قائلاً أنه ليس بحاجة إلى قطعة من المجوهرات ليعطي انطباع بأنه غني. ما يحتاجه هو ساعة تظهر له التاريخ أيضاً في شكل رقمي. فهو يرى أن لديه ساعة ذات جودة.

المطابقة لمتطلبات

يعني تعريف كروسبي أنه يجب تحديد مواصفات المتطلبات. وكثيراً ما توصف هذه المواصفات "بالمعيار"، ويجب أن تعطي المواصفات دلالة واضحة على ما يجب القيام به لتلبية المعيار. وينبغي أن يكون من السهل تقييم تلبية المعايير أو عدم تلبيتها. وتستخدم المعايير بهذه الطريقة بشكل متزايد في خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية، وغالباً ما يطلب من المنظمات مطابقة المعايير التي تم وضعها على الصعيد الوطني.

مجمل سمات وخصائص المنتج أو الخدمة المتعلقة بقدرتها على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية

العديد من متطلبات مستخدمي خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية ضمني. ويمكننا إلى حد ما التنبؤ بسهولة أن مستخدمي الخدمات يريدون ببساطة تحسين حالتهم الصحية بأسرع وقت ممكن وبأقل قدر من الألم.
ولكنهم قد لا يعرفون بالضبط الخدمات التي ستلبي احتياجاتهم. وقد يتوقعوا أو يرغبوا في خدمات غير ملائمة أو ضارة بالنسبة لهم. وللتعامل مع هذا التعريف، تحتاج إلى استنباط معلومات عن توقعات مستخدمي الخدمات منهم. وهذا الأمر يمكن أن يكون صعب ويمكن أن يستغرق وقتاً طويلاً، ولكن هذا الجهد مفيد في كثير من الأحيان في تحسين التعاون والتفاهم المتبادل.

درجة مطابقة جميع سمات وخصائص المنتج (أو الخدمة) بجميع جوانب متطلبات العميل، مقتصرة على الأسعار وعملية التسليم التي سيقبلها

قد تفضل تعريف جروكوك لأنه التعريف الوحيد الذي ينظر في العلاقة بين تلبية متطلبات العملاء والتكلفة. فعادة ما تمثل التكلفة عائقاً في تقديم خدمات الرعاية الصحية والاجتماعية. وعادة لا يمكن أن تلبي الخدمة ذات الجودة رغبات جميع مستخدمي الخدمات مهما كان الثمن. فعلى سبيل المثال، قد يرغب بعض المقيمين في دور الرعاية أو المرضى في المستشفيات في أن تكون الغرف الخاصة بهم متوفر فيها هاتف خاص وجهاز تلفزيون. وقد يرى المديرون أن قيمة هذه الخدمة الإضافية بالنسبة للعملاء لا تبرر التكلفة. ويمكن أن يكون الحل الوحيد هنا هو توفير الخدمات الإضافية ولكن مع وضع رسوم عليها.

أصبح التحسين المستمر للجودة الشغل الشاغل للمنظمات منذ أن تم اقتراح هذه التعريفات المبكرة للجودة. ويستمر تعريف الجودة بطرق مختلفة، ولكن على نطاق واسع يتوقع كلا من الجمهور ومستخدمي الخدمات تقديم خدمات الرعاية الصحية عالية الجودة والتي هي على الأقل قابلة للمقارنة بجودة أنواع الخدمات الأخرى (مثل، في الفنادق والمطاعم، أو في السفر). وقد قام جروتش وديفيس (2006) بتحديد خمس خصائص لإدارة الجودة المستقبلية على النحو التالي:

• الالتزام الكامل بزيادة القيمة باستمرار للعملاء والمستثمرين والموظفين؛
• الفهم الراسخ بأن حركة السوق تعني أن الجودة يحددها العملاء، وليس الشركة؛
• الالتزام بتوجيه الأشخاص نحو التحسين المستمر والاتصالات؛
• الاعتراف بأن النمو المستدام يتطلب تحقيق أربعة أهداف في وقت واحد وبشكل مستمر إلى الأبد: رضا العملاء، خفض التكاليف، والموارد البشرية الفعالة، والدمج مع الموردين؛
• الالتزام بالتحسين الجوهري من خلال المعارف، والمهارات، وحل المشكلات، والعمل الجماعي.

تتجاوز هذه الخصائص تعريفات الجودة بإضافة الالتزام بالتحسين المستمر – أي أنه لم يعد كافياً أن تكون "جيد بما فيه الكفاية"، بل الآن تحتاج المنظمات إلى التحسين المستمر من أجل مواكبة تزايد توقعات الجمهور. وتواجه جميع منظمات الخدمة العامة مستويات عالية من التدقيق ويتوقع منهم استخدام الموارد لتوفير قيمة جيدة وجودة عالية. ويتوقع من القادة وضع توجيهات تثبت التحسين المستمر، ولن يوجد موظف في الصحة أو خدمات الرعاية لا يعلم بتوقع تطوير مهاراته ومعارفه واستخدامها للمساهمة في حل المشكلات وفي العمل الجماعي.

النمو المستمر في طاقة وقدرة خدمات الرعاية والصحة أمر ضروري إذا زاد الطلب عليها. وقال وزير الدولة للصحة، آلان جونسون، بمناسبة الذكرى 60 لمنظمة الصحة الوطنية NHS:

تتواصل الخدمة لتكون متاحة للجميع، ومجانية عند الحاجة. يتم رؤية أو علاج مليون شخص كل 36 ساعة، ويرى تسعة من أصل عشرة أشخاص طبيب العائلة في أي سنة معينة. وفي عام 2008 ستقوم منظمة الصحة الوطنية NHS بإجراء مليون عملية زيادة عن ما كان منذ 10 سنوات.... وقدم تقرير (استعراض المرحلة التالية) التابع لمنظمة الصحة الوطنية NHS حجة مقنعة بأنه يمكنها تقديم رعاية ذات جودة عالية للمرضى في جميع النواحي، وهذا فقط بسبب استثمار وإصلاح العقد الماضي الذي أصبح ممكن الآن.
(وزارة الصحة، 2008)

ومن المتوقع أن تزداد أعداد الناس الراغبين في استخدام الخدمات الصحية والرعاية جنباً إلى جنب مع ارتفاع توقعات وجود خدمات مهنية عالية الجودة. وستكون مستويات التمويل دائماً محدودة، والطريقة الوحيدة التي يمكن من خلالها أن تستمر الخدمات الصحية والرعاية في تلبية التوقعات هي التحسين المستمر للجودة.

 د. مصعب عزاوي

طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن