العمل بالمعايير في جودة الخدمات الصحية - تعريب د. مصعب عزاوي

العمل بالمعايير - جودة الخدمات الصحية

- لا يتم تحقيق الجودة ببساطة من خلال العمل بشكل أكثر جدية. و يمكنك أن تكون على ثقة من أنك تحقق - وتستمر في تحقيق - نتائج عالية الجودة فقط من خلال وضع نظام يمكنك من مراقبة هذه النتائج. وينطوي هذا على تحديد ما تعنيه الجودة بالنسبة لمجالك في العمل، ومن ثم على وضع معايير تتعلق بالنتائج المطلوبة. و بدون وجود معايير واضحة للجودة وقابلة للتحقيق، لن يتضح للموظفين بشكل كافي ما هو مطلوب منهم، ولن يكون لديهم وسيلة لمعرفة ما إذا كانوا قد حققوا ما هو مطلوب منهم أم لا.
- تقدم المعايير بيان واضح حول جودة الخدمة التي يجب أن تقدمها منظمات الرعاية الصحية والاجتماعية والتي يمكن أن يتوقعها الجمهور. ويتضح هذا في البيان التالي الصادر من الفريق الوطني للتخطيط لهيئة الخدمات الصحية الوطنية NHS بإسكتلندا:
- يمكن للمعايير ... توجيه ودعم عمليات التغيير الطبية والخدمية. وبالمثل، وجود هذه المعايير ضمن الأملاك العامة يعني أنه لا يمكن لمتخذي القرار تجاهلها. وستفضي هذه المعايير إلى نقاش أكثر استنارة حول تنظيم الخدمة وحول الأداء. ولهذا الأمر أهمية خاصة في نظام الرعاية الصحية الممول والمدار من القطاع العام مثل هيئة الخدمات الصحية الوطنية NHS بإسكتلندا فيما يتعلق بعملية اتخاذ القرار والمساءلة.

- عملية وضع المعايير والمراقبة لمقارنة النتائج بها واتخاذ الإجراءات إذا لم يتم تحقيقها بشكل كامل تشبه عملية وضع الأهداف الشخصية، ومراقبة ما إذا كان يتم تحقيقها أم لا واتخاذ الإجراءات المناسبة إذا لم يتم تحقيقها.

- وكما هو الحال مع الأهداف، تحتاج المعايير إلى أن تكون واضحة ولا لبس فيها، إذا كان المراد هو مراقبة الجودة على نحو فعال.
- وهناك مسألة أخرى: بمجرد أن يتم تحقيق معيار الجودة، عادة ما يتوقع استخدام هذا الأمر كأساس للتحسين. فالجودة ليست شيئاً يمكن تحقيقه ومن ثم الحفاظ عليه على نفس المستوى للأبد، بل تحتاج معظم معايير الجودة إلى التحسين المستمر، حتى وإن كان ببطء، لتتناسب مع التوقعات المتزايدة من مستخدمي الخدمات. وهنا، نناقش دور المعايير، وكيف يمكن وضعها، وكيف ترتبط بالنتائج المطلوبة من الخدمة.

- و من المهم أن يكون المعيار قابلاً للقياس، لذا هناك رغبة في التأكيد على جوانب الخدمة التي يمكن قياسها بسهولة. ولكن من الصعب قياس الكثير من جوانب العمل في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية بطرق تبدو ذات مغزى. فعلى سبيل المثال، من السهل قياس عدد الأفراد الذين تم زيارتهم في منازلهم، ولكن يصعب قياس ما إذا كانت الزيارة قد أسفرت عن النتيجة المناسبة أم لا.

- وقد يكون هناك ميل للأنشطة المباشرة المتجهة نحو تحقيق المعايير التي يسهل قياسها وإهمال مجالات العمل التي لا يوجد لها معايير بعد.

- و كذلك عندما يتم وضع المعايير كأهداف ويتم قياسها وطنياً، قد يكون هناك تركيز كبير على مجالات معينة من العمل. وقد علقت كلير تشابمان، عندما تم تعيينها في منصب المدير العام للقوى العاملة في هيئة الخدمات الصحية الوطنية، بأن ثقافة الأهداف غيرت مستوى الأداء في الخدمة من المتوسط إلى الجيد، ولكن الإشراك العميق للموظفين والقيادة الممتازة سترفع الخدمات من الجيد إلى الممتاز. (جين بيكارد في مقابلة مع كلير تشابمان، 2009). ومن المتوقع أن يفهم المديرون في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية كيفية العمل مع المعايير وضمن أطر المعايير، وهم بحاجة إلى القدرة على استخدامها بطرق فعالة وذات مغزى مع الموظفين في مجالاتهم في العمل.

ما هو المعيار؟
عندما تضع معيار لنشاط فأنت:
• تعلن بشكل صريح عن وجهة نظر متطلبات عملائك؛
• توصل للموظفين أن هذه المتطلبات مهمة؛
• تثبت أن هذا هو الهدف المراد تحقيقه في الوقت الحاضر.

- توجد طريقة مفيدة لتصور دور المعايير في إدارة الجودة موضحة في الشكل 14_1. المعيار هو الساندة التي تمنع كرة جودة الخدمة من السقوط إلى أسفل التل. الوضع الذي تم تحقيقه هو المعيار في الوقت الراهن، وهو الوضع المراد الحفاظ عليه. فعلى سبيل المثال، قد يكون لديك معيار بأنه سيتم رؤية مستخدمي الخدمة في غضون 30 دقيقة من ميعادهم. فالمعيار (الساندة) حالياً عند 30 دقيقة، ولكن لتحقيق التميز الحقيقي لابد من دفع الساندة لأعلى من خلال إعادة وضع المعيار عند مدة انتظار أقل. و من المحتمل أن يكون هناك تكاليف بسبب اتخاذ قرار برفع المعيار. و في الكثير من الأحيان يجب أن تتغير مستويات تقديم الموارد وطرق العمل من أجل تحقيق معايير أعلى.

- و بمجرد أن تحقق المعيار الحالي، سيتوقع منك عادة دفع الكرة إلى أعلى التل، ووضع الساندة عند مستوى أعلى. وتستمر هذه العملية حتى تصل إلى قمة التل ويتم تلبية متطلبات العملاء بشكل كامل. و لكن حتى إذا وصلت إلى قمة التل ستجد تل أخر – أي سيكون هناك دائماً مجال أخر للتحسين. فمن المرجح أن تتغير متطلبات العملاء، وستؤثر البحوث والممارسة المستندة إلى الأدلة على المعايير التي تضعها. العملية عملية تحسين مستمر لا تنتهي أبداً.

 د. مصعب عزاوي
طبيب و كاتب سوري مقيم في لندن